Inicio Consumo y fraude digital Cómo reclamar La instancia previa
Antes del juicio hay una instancia previa
Casi ningún reclamo empieza en un juzgado. Primero hay una audiencia, y ahí se resuelve más de lo que la gente imagina.
Cuál corresponde
No es una sola cosa y conviene no mezclarlas.
La conciliación en consumo. Es la instancia del sistema de defensa del consumidor: se presenta el reclamo, se cita a la empresa a una audiencia y hay un conciliador. Es gratuita y está pensada para que la persona pueda ir sin abogado, aunque conviene ir acompañada.
La mediación prejudicial. Es la instancia previa al juicio civil o comercial, con un mediador matriculado. Acá el reclamo ya está armado como demanda y la conversación es otra.
Cuál corresponde depende de qué se reclama, contra quién y en qué jurisdicción. Elegir mal cuesta meses: el juzgado devuelve el expediente y hay que empezar la instancia correcta.
Por qué conviene tomarla en serio
Mucha gente la vive como un trámite molesto antes de «lo que importa». Es al revés: es donde más casos se cierran, y en semanas en vez de años.
Del otro lado suele venir alguien con margen para ofrecer algo, sobre todo cuando el reclamo está bien armado y la empresa ve que va a perder. Y aunque no se arregle, la audiencia deja registro: quién ofreció qué. Esa oferta (o la falta de ella) después pesa en el juicio y en las costas.
Cómo se llega bien
- Con el reclamo cuantificado. No «que me devuelvan lo mío»: cuánto, por qué concepto y con qué comprobante.
- Con la documentación completa, ordenada y con copias para entregar.
- Con los reclamos anteriores a la empresa: muestran que se intentó resolver antes.
- Con un piso decidido de antemano: hasta dónde se acepta y desde dónde no.
- Y sabiendo qué costaría el juicio y cuánto tardaría. Sin esa cuenta no se puede decidir en el momento.
Ir con el número hecho
La escena típica: la empresa ofrece una cifra, la persona no sabe si es buena o mala, y contesta lo que le sale en el momento. Después se arrepiente, en cualquiera de los dos sentidos.
Llegar sabiendo cuánto vale el reclamo, cuánto costaría llevarlo a juicio y cuánto tardaría convierte esa decisión en una cuenta y no en una corazonada.
Y si la oferta es mala, rechazarla con fundamento también sirve: queda asentado que se ofreció poco.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio?
Según la vía y la jurisdicción, sí. Saltearla suele terminar en que el juzgado devuelva el expediente y se pierdan meses.
¿Tengo que ir yo?
En general sí, y conviene: la empresa manda a alguien con margen para arreglar, y quien decide del otro lado necesita ver a la persona.
Si no arreglamos, ¿perdí el tiempo?
No. Queda registrado qué ofreció cada uno, y esa oferta después pesa: quien no ofreció nada llega peor al juicio.
¿Cuánto tarda?
Semanas, no años. Es la parte rápida del reclamo y por eso conviene llegar preparado.
¿Y si el reclamo es por un accidente?
Ahí la instancia es la de daños y está explicada en tengo que hacer mediación.
¿Te citaron a una audiencia?
Traé la citación y toda la documentación del reclamo. Antes de ir conviene tener el número hecho. La primera entrevista es sin cargo.
Actualizado en agosto de 2026
Punto de Ley es un estudio jurídico de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La Dra. Patricia Alejandra Sokolowski es abogada matriculada en la Capital Federal y en la Provincia de Buenos Aires, y lleva casos de defensa del consumidor y fraude digital en las dos jurisdicciones. La primera consulta es sin cargo.