Inicio Consumo y fraude digital Cómo reclamar Me denunciaron en Defensa del Consumidor
Me denunciaron en Defensa del Consumidor
Del otro lado del mostrador también hay un expediente que contestar, y tres etapas donde lo que se hace cambia bastante el final.
Las tres etapas
La audiencia de conciliación. Es la primera y la más importante: ahí el asunto puede cerrarse con un acuerdo, sin sanción y sin antecedente. La mayoría de los expedientes que terminan mal para el comercio son los que llegaron a esta instancia mal preparados o directamente no llegaron.
El descargo. Si no hay acuerdo, se imputa una infracción y hay un plazo para contestar y ofrecer prueba. Lo que no se dice acá, después es muy difícil de introducir.
El recurso. Si se dicta una sanción, la disposición se puede recurrir ante la justicia. Los plazos son cortos y se cuentan desde la notificación.
No ir tiene consecuencias
Es el error más común y el más caro. La incomparecencia a la audiencia está sancionada por sí misma, y además deja pasar la única instancia donde el asunto se resuelve barato.
Lo mismo con el silencio frente a la imputación: no contestar no se lee como que el reclamo es infundado. Se lee como que no hay nada que decir.
Qué conviene llevar
- Toda la comunicación con el cliente: correos, mensajes, reclamos anteriores, lo que se le ofreció.
- La documentación de la operación: factura, contrato, condiciones, garantía.
- Lo que se hizo para resolverlo antes de la denuncia. Esto pesa mucho en la graduación de la sanción.
- Los antecedentes, si los hay: la reincidencia agrava.
Y algo que conviene mirar después
Cuando un comercio recibe la misma denuncia tres veces, el problema no es el cliente: es un procedimiento interno. Revisar eso (cómo se informa el precio, cómo se responden los reclamos, qué dicen las condiciones) cuesta mucho menos que la próxima multa.
Arreglar suele salir más barato que tener razón
No siempre, pero más veces de las que un comerciante enojado supone. Un acuerdo en la audiencia cierra el expediente, evita la sanción y evita el antecedente. Discutirlo hasta el final puede costar la multa, el juicio posterior y el tiempo de todos.
Eso no significa aceptar cualquier reclamo: significa hacer la cuenta antes de la audiencia, con el expediente a la vista, y decidir con un número en la mano.
Y si el reclamo es infundado, también conviene plantearlo bien: una contestación clara y documentada cierra muchos expedientes en la primera etapa.
Preguntas frecuentes
¿Puedo no ir a la audiencia?
No conviene. La incomparecencia tiene consecuencias propias y además desperdicia la mejor instancia para cerrar el asunto barato.
El cliente tiene razón, ¿me conviene arreglar?
Muchas veces sí, y es una decisión comercial además de jurídica: un acuerdo en la audiencia suele costar mucho menos que la sanción y el juicio posterior.
Me pusieron una multa muy alta
La disposición se recurre judicialmente, con plazos cortos. Y la graduación de la sanción es de las cosas que más se discuten con éxito.
Es un reclamo que no tiene nada que ver conmigo
Hay que contestarlo igual y decirlo bien. El silencio no se lee como inocencia.
¿Me conviene ir sin abogado?
Se puede, y mucha gente lo hace. El problema es que lo que se dice o se firma en la audiencia después pesa, y no siempre se advierte en el momento.
¿Te llegó una citación?
Traé la citación y todo lo que tengas de la operación y del cliente. Mirá la fecha de la audiencia: los plazos son cortos. La primera entrevista es sin cargo.
Actualizado en agosto de 2026
Punto de Ley es un estudio jurídico de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La Dra. Patricia Alejandra Sokolowski es abogada matriculada en la Capital Federal y en la Provincia de Buenos Aires, y lleva casos de defensa del consumidor y fraude digital en las dos jurisdicciones. La primera consulta es sin cargo.