Inicio Consumo y fraude digital Viajes, vuelos y turismo La agencia no cumplió lo que vendió
La agencia no cumplió lo que vendió
La agencia responde por lo que ofreció, aunque el incumplimiento haya sido del hotel o del prestador.
Quién responde
La actividad de los agentes de viajes está regulada por la Ley 18.829 y su reglamentación, que exige inscripción y la constitución de un fondo de garantía.
Frente al consumidor, además, se aplica la Ley 24.240. El artículo 40 establece la responsabilidad de quienes integran la cadena de comercialización, y la agencia que organizó y vendió el paquete la integra. El artículo 8 dispone que las precisiones de la publicidad se tienen por incluidas en el contrato.
La consecuencia es que la agencia no puede desligarse invocando que el incumplimiento fue del hotel, del transportista o del prestador local. Ella vendió el conjunto.
El alojamiento que no era lo contratado
Es la situación más frecuente. La categoría no coincide, la ubicación es otra, los servicios prometidos no existen, o directamente el establecimiento es distinto del contratado.
Se aplican el artículo 19 de la Ley 24.240, que obliga a respetar las condiciones ofrecidas, y el artículo 10 bis, que habilita el cumplimiento forzado, la prestación equivalente o la rescisión con restitución.
La reparación comprende además el daño moral, que en materia turística tiene un reconocimiento consolidado, porque lo frustrado no es solamente un servicio sino la finalidad misma del contrato.
Cuando la agencia o la aerolínea cesa su actividad
Es la situación más difícil, porque el prestador desaparece con el dinero ya abonado.
Hay dos caminos que conviene explorar en conjunto. El primero es el fondo de garantía previsto en el régimen de agentes de viajes, cuya finalidad es precisamente responder ante estos supuestos. El segundo es el contracargo ante la entidad emisora de la tarjeta, cuando el pago se realizó por ese medio y el servicio no fue prestado.
Y corresponde examinar la responsabilidad de los demás integrantes de la cadena que sí continúan operando.
La publicidad del paquete integra el contrato
Lo que decide estos reclamos casi siempre es la comparación entre lo ofrecido y lo recibido. Y lo ofrecido no es únicamente el contrato: es también el folleto, la publicación del sitio, las fotografías y la descripción del alojamiento.
El artículo 8 de la Ley 24.240 y el artículo 1103 del Código Civil y Comercial disponen que las precisiones de la publicidad obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato. Por eso conviene capturar la publicación completa al contratar, y fotografiar lo efectivamente recibido durante el viaje.
La comparación entre las dos imágenes es lo que sostiene el reclamo.
Preguntas frecuentes
La agencia dice que el problema fue del hotel.
La agencia integra la cadena de comercialización y responde por lo que vendió, conforme el artículo 40 de la Ley 24.240.
¿Puedo reclamar el daño moral?
Sí. En materia turística la frustración de la finalidad del contrato tiene un reconocimiento consolidado como daño resarcible.
La empresa cerró y nadie responde.
Corresponde examinar el fondo de garantía del régimen de agentes de viajes y, si se pagó con tarjeta, el contracargo ante la entidad emisora.
Traiga la publicación y las fotografías del viaje
La comparación entre lo ofrecido y lo recibido define el reclamo. La primera entrevista es sin cargo.
Actualizado en agosto de 2026
Punto de Ley es un estudio jurídico de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La Dra. Patricia Alejandra Sokolowski es abogada matriculada en la Capital Federal y en la Provincia de Buenos Aires, y lleva casos de defensa del consumidor y fraude digital en las dos jurisdicciones. La primera consulta es sin cargo.